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Cuando la búsqueda, el filtrado y el diseño de vistas se configuran correctamente en las grandes listas de clientes y oportunidades del CRM, los usuarios llegan más rápido al registro adecuado.
¿Por qué se dificulta el uso del CRM a medida que aumenta el número de registros?
Cuando el CRM se utiliza por primera vez, el número de clientes y oportunidades puede ser limitado. En ese periodo, los usuarios encuentran fácilmente los registros, las listas se comprenden con rapidez y la saturación de la pantalla se percibe menos. Sin embargo, a medida que aumentan con el tiempo las empresas, los contactos, las ofertas, los proyectos, las visitas y las tareas, la experiencia de búsqueda y filtrado del CRM adquiere mucha más importancia.
Cuando crece el volumen de registros, uno de los problemas más frecuentes es dedicar más tiempo del necesario a encontrar el registro correcto. Empresas con nombres similares, registros históricos, diferentes estructuras de sucursales, oportunidades cerradas y listas con muchas columnas pueden ralentizar al equipo de ventas. Por eso, la experiencia con grandes listas no es solo una cuestión de rendimiento técnico, sino un tema de experiencia de usuario directamente relacionado con la eficiencia comercial.
¿Cómo debe diseñarse la experiencia de búsqueda?
La búsqueda en el CRM debe responder a dos necesidades diferentes. A veces, el usuario solo quiere buscar rápidamente el nombre de una empresa o de un contacto. En otras ocasiones, desea crear una lista más detallada con varios criterios, como sector, región, responsable, fecha del último contacto, estado de la oportunidad o etapa de la oferta.
Cuando estas dos necesidades se mezclan en la misma pantalla, la experiencia se complica. La búsqueda simple debe mantenerse sencilla para un acceso rápido, mientras que la búsqueda avanzada debe utilizarse para análisis más detallados y para crear listas de trabajo. El usuario no debería tener que trabajar con largos conjuntos de filtros en cada ocasión.
Diferencia entre búsqueda simple y búsqueda avanzada
La búsqueda simple permite que el usuario llegue rápidamente al registro que tiene en mente. Poder buscar de forma ágil en campos básicos como nombre de empresa, nombre de contacto, teléfono, correo electrónico o nombre de proyecto supone una gran ventaja en el uso diario. El representante de ventas debe poder acceder al registro correcto en pocos segundos mientras habla con un cliente o antes de una reunión.
La búsqueda avanzada responde a un objetivo diferente. Los filtros avanzados pueden encontrar clientes de una región determinada con los que no se ha contactado en los últimos 60 días, empresas con ofertas abiertas, oportunidades interesadas en un grupo de productos específico o registros activos asignados a un representante concreto. Esta estructura se utiliza para crear un plan de trabajo.
Guardar los filtros de uso frecuente
Los equipos de ventas suelen aplicar una y otra vez los mismos filtros. En el trabajo diario son habituales listas como las ofertas abiertas de mi cartera, los clientes que deben visitarse este mes, las oportunidades activas de un sector determinado o las ventas cuya fecha de cierre se aproxima. Volver a configurar estos filtros cada vez genera una pérdida de tiempo.
Las vistas guardables permiten que los usuarios abran rápidamente listas adaptadas a su propia organización del trabajo. Para un responsable puede ser importante una vista de todo el equipo, mientras que para el representante puede tener prioridad su propia lista de clientes. Por ello, la experiencia de listas debe admitir tanto vistas estándar como personales.
¿Cómo deben organizarse las columnas de la lista según el rol del usuario?
En las listas grandes, las columnas visibles son tan importantes como los filtros. No todos los usuarios necesitan el mismo conjunto de columnas. El representante de ventas puede querer ver la fecha del último contacto, la siguiente acción y el estado de la oportunidad. El responsable puede necesitar más los campos de representante, importe estimado, etapa y probabilidad de cierre.
Cuando las columnas no se organizan según el rol del usuario o el escenario de uso, la pantalla se satura. Los usuarios deben desplazarse horizontalmente o revisar columnas innecesarias para ver la información importante. Un diseño de columnas sencillo y significativo aumenta la velocidad de uso del CRM.
¿Qué pérdidas de negocio generan las listas lentas y saturadas?
Tardar en llegar al registro correcto del CRM puede parecer un problema menor, pero cuando se repite muchas veces durante el día provoca una pérdida de tiempo considerable. Si un usuario no encuentra al cliente que busca, puede crear un registro nuevo, trabajar sobre el registro equivocado o aplazar la acción de seguimiento. Esto perjudica la fiabilidad del sistema.
Además, cuando el rendimiento de las listas es bajo, disminuye la disposición de los usuarios a consultar el CRM. Si las pantallas se abren lentamente, los filtros tardan en funcionar o los resultados son difíciles de entender, los equipos empiezan a volver a métodos alternativos. Por eso, la experiencia con grandes listas afecta directamente al hábito de uso diario del CRM.
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Cuando la experiencia con grandes listas está bien diseñada, el equipo de ventas llega más rápido al cliente, la oportunidad o la oferta. La búsqueda, el filtrado y la gestión de vistas no son simples detalles técnicos, sino elementos fundamentales para que los equipos de ventas utilicen el CRM de forma eficiente.
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