.svg)
Uma política de frequência de contato com clientes no CRM permite gerenciar de forma mais equilibrada o ritmo da comunicação nas relações B2B, evitando contatos frequentes ou raros demais.
O que significa frequência de contato com o cliente?
Nas vendas B2B, a frequência da comunicação é tão importante quanto o próprio contato com o cliente. Relações podem enfraquecer quando os contatos são muito raros, enquanto contatos frequentes e sem planejamento podem causar cansaço de comunicação. A frequência de contato é o ritmo da relação que define por qual canal, com qual finalidade e em quais intervalos o cliente será contatado.
Essa abordagem não se concentra apenas em aumentar o número de ligações ou visitas. O objetivo é estabelecer um padrão de contato significativo conforme o valor do cliente, o estado da relação, o potencial de venda, a dinâmica do setor e as expectativas de comunicação. Assim, a equipe comercial abandona a suposição superficial de que “quanto mais contato, melhor” e passa a contatar no momento certo e pelo motivo correto.
Quais riscos surgem do contato excessivo e insuficiente?
Contatar um cliente mais do que o necessário pode produzir o efeito contrário, especialmente em relações corporativas. Um cliente que recebe ligações semanais com conteúdo semelhante ou é constantemente questionado sobre uma proposta pode perceber a comunicação como pressão comercial, e não como um contato valioso. Isso reduz a credibilidade do representante e a disposição do cliente para responder.
O contato insuficiente cria outro risco. Como não foi procurado por muito tempo, o cliente pode compartilhar uma mudança de necessidade com outro fornecedor, abrir informações de um novo projeto aos concorrentes ou deixar a relação ficar inativa. Quando a equipe comercial voltar a contatá-lo, a oportunidade pode já estar formada.
Cansaço do cliente e qualidade da comunicação
O cansaço do cliente muitas vezes não decorre do número de contatos, mas do fato de a comunicação não gerar valor. Repetir as mesmas perguntas, não lembrar conversas anteriores, trazer continuamente assuntos que não interessam ao cliente ou entrar em contato apenas para pedir uma venda reduz a qualidade da interação.
Quando a finalidade, o resultado e o próximo passo dos contatos anteriores estão registrados no CRM, o representante se comunica mais preparado. Poder dizer ao cliente “falamos sobre este assunto em nossa última reunião” torna o contato mais pessoal e valioso. A política de frequência também oferece uma estrutura que apoia essa qualidade.
Enfraquecimento da relação em contas silenciosas
Alguns clientes podem ter importância estratégica mesmo sem comprar regularmente. Quando não há comunicação com essas contas por muito tempo, a empresa pode perder mudanças organizacionais no cliente, novos planos de investimento ou sinais de insatisfação.
Tornar as contas silenciosas visíveis no CRM impede que a equipe comercial se lembre da relação somente quando surge uma oportunidade. O objetivo não é ligar para todos os clientes com a mesma frequência. O importante é definir um padrão mínimo de contato conforme o nível de importância do cliente.
Como definir o ritmo de contato para diferentes grupos de clientes?
A frequência de contato não deve seguir uma única regra para todos os clientes. Clientes estratégicos, contas com oportunidades ativas, clientes recém-conquistados, empresas inativas com alto potencial ou contas sem atividade há muito tempo exigem ritmos diferentes.
Por exemplo, um contato semanal pode ser necessário com um cliente que tenha uma oportunidade ativa, enquanto um contato trimestral focado em valor pode bastar para um cliente inativo com potencial. Um novo cliente pode precisar de acompanhamento mais próximo durante o primeiro uso ou o primeiro projeto. Separar esses grupos no CRM torna a política de contato aplicável.
Quais dados devem ser usados para acompanhar a frequência de contato no CRM?
Para gerenciar a frequência, podem ser acompanhadas informações como data do último contato, canal, finalidade, resposta do cliente, próxima data planejada e prioridade da conta. No entanto, esses dados devem ser avaliados em conjunto com seu contexto, e não apenas numericamente.
Cinco contatos no último mês não são bons nem ruins por si só. Eles podem fazer sentido se todos forem respostas a solicitações do cliente, mas podem desgastar a relação se forem apenas lembretes comerciais sem resultado. O CRM deve permitir que o representante veja ao mesmo tempo a frequência e a qualidade do contato.
Gerencie de forma mais equilibrada o ritmo da relação com o Konguru CRM
O Konguru CRM ajuda a acompanhar de forma mais organizada o histórico da relação por meio de reuniões, visitas, tarefas, propostas e notas. Quando uma política de frequência de contato é adicionada a essa estrutura, a equipe comercial pode analisar não apenas com quem se reuniu, mas também com que frequência e com qual finalidade.
Nas vendas B2B, uma relação sustentável não é construída nem esquecendo o cliente nem incomodando-o continuamente. O ritmo correto cria um padrão corporativo de comunicação que respeita as necessidades do cliente e esclarece as prioridades da equipe comercial.
Solicite uma demonstração do Konguru CRM para gerenciar a frequência de contato com seus clientes de maneira mais equilibrada e profissional.
