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La gestion des retours produit et des demandes de fonctionnalités dans le CRM permet aux équipes commerciales de transmettre plus méthodiquement aux équipes de développement les besoins clients recueillis sur le terrain.
Pourquoi les demandes produit remontées du terrain se perdent-elles ?
Dans les entreprises de logiciels B2B et de SaaS, les équipes commerciales ne se contentent pas de créer des opportunités de vente ; elles comptent aussi parmi les premières à entendre les attentes des clients envers le produit. Lors des démonstrations, des évaluations avant proposition, des réunions sur l'utilisation en conditions réelles ou des visites chez des clients existants, de nouvelles demandes de fonctionnalités, des suggestions d'amélioration et des besoins d'intégration sont formulés.
Si ces informations ne sont pas transférées dans une structure organisée, elles restent dans des notes personnelles, des fils d'e-mails ou dans le souvenir des réunions. Lorsqu'un commercial change, la demande peut être oubliée et, même si plusieurs clients mentionnent régulièrement la même fonctionnalité, l'équipe produit peut ne pas mesurer l'ampleur de cette récurrence. Les retours produit doivent donc être gérés dans le CRM avec leur contexte client et opportunité.
Comment distinguer une demande de fonctionnalité d'une réclamation ?
La première distinction à faire dans la gestion des retours produit consiste à préciser le type de demande. Tous les retours clients ne sont pas des réclamations. Certains signalent un problème existant, tandis que d'autres peuvent concerner un nouveau cas d'usage, un besoin de rapport supplémentaire, des attentes différentes en matière d'autorisations ou une nouvelle demande d'intégration.
Lorsque cette distinction n'est pas faite correctement, l'équipe produit peine à déterminer quelle demande relève d'un bug, d'une amélioration ou d'un nouveau développement. L'équipe commerciale ne peut pas non plus apporter une réponse claire au client. C'est pourquoi le type de demande, le contexte client et l'impact commercial doivent être consignés ensemble dans le CRM.
Distinguer un nouveau besoin, une suggestion d'amélioration et une demande d'intégration
Un nouveau besoin correspond à une capacité demandée par le client qui n'existe pas actuellement dans le système. Une suggestion d'amélioration vise à rendre une fonctionnalité existante plus simple, plus rapide ou plus complète. Une demande d'intégration exprime quant à elle le souhait que le CRM échange des données avec un autre système.
Ces trois types de demandes ne doivent pas être évalués de la même façon. Une nouvelle fonctionnalité peut entrer dans la feuille de route du produit, une amélioration peut optimiser l'expérience d'utilisation d'un module existant et une demande d'intégration peut faire l'objet d'une analyse distincte selon son périmètre technique et la priorité du client. Cette distinction dans le CRM permet de classer les demandes plus précisément.
Valeur client et impact commercial de la demande
Toutes les demandes de fonctionnalités n'ont pas la même priorité. Une demande peut être propre à un seul client, tandis qu'une autre peut créer une valeur commune pour de nombreux clients. Certaines demandes peuvent accélérer la conclusion d'une vente, d'autres accroître l'utilisation par un client existant et d'autres encore n'apporter qu'un léger gain opérationnel.
Par conséquent, lors de la création d'une demande, il convient aussi d'évaluer des informations telles que la taille du client, la valeur de l'opportunité, la récurrence de demandes similaires, l'importance stratégique et l'impact sur l'utilisation. L'équipe produit peut ainsi prioriser les demandes selon leur valeur métier plutôt que selon leur simple ordre d'arrivée.
Comment l'équipe commerciale doit-elle consigner les retours produit ?
Pour l'équipe commerciale, la saisie des retours doit être pratique. Si les demandes sont recueillies au moyen de formulaires trop complexes, les commerciaux peuvent reporter la saisie des informations dans le système. Mais si la saisie est trop libre, elle ne produit pas de données utiles pour l'équipe produit. Une structure équilibrée est nécessaire.
Des champs tels qu'une brève description de la demande, son type, le client concerné, la date de la réunion, le module affecté, le cas d'usage du client, l'impact commercial et l'échéance attendue constituent un point de départ suffisant. Dans la mesure du possible, la note de réunion avec le client ou l'opportunité concernée doit être associée à la demande. L'équipe produit peut alors voir la demande non comme un souhait abstrait, mais dans son véritable contexte client.
Comment l'équipe produit peut-elle utiliser ces données ?
Pour l'équipe produit, les retours provenant du CRM constituent une source précieuse pour comprendre les besoins réels du marché. Si un module fait fréquemment l'objet de demandes, son expérience d'utilisation peut être réévaluée. Si des groupes de clients similaires demandent la même fonctionnalité, un nouveau thème peut émerger dans la feuille de route du produit.
En outre, lorsque l'équipe produit renseigne le statut des demandes, l'équipe commerciale peut plus facilement revenir vers le client. La demande est-elle en cours d'évaluation, a-t-elle été ajoutée à la feuille de route, est-elle hors périmètre ou existe-t-il une autre solution ? Cette visibilité permet à l'équipe commerciale de communiquer avec le client de manière plus fiable.
Relier les informations du terrain aux décisions produit avec Konguru CRM
Konguru CRM aide à gérer les informations relatives aux entreprises, aux contacts, aux opportunités, aux visites et aux notes dans le contexte du client. Lorsque les retours produit et les demandes de fonctionnalités sont associés à ce contexte, les informations remontées du terrain deviennent plus institutionnalisées.
Pour les entreprises SaaS et de logiciels B2B, la voix du client entendue par l'équipe commerciale constitue un avantage concurrentiel important. Recueillir cette voix de façon systématique, la classer et la faire entrer dans les décisions produit renforce à la fois la relation client et la définition plus pertinente des priorités de développement produit.
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